Obligaciones de un community manager de redes sociales. Post Colaborativo
¿Quién o qué organización, del sector privado o público no tiene al menos una cuenta abierta en una red social?
Las redes sociales se han convertido en una sencilla, pero poderosa, y eficaz herramienta en la difusión de la imagen, iniciativas y actividades desarrolladas por cualquier organización: un despacho de abogados, una editorial, el colmado de la esquina, un Ayuntamiento, un Ministerio, un Colegio profesional, un partido social. El grado de penetración en la sociedad actual de las redes es tal que solo admite parangón con la capacidad amatoria de don Juan Tenorio, cuyo amor recorrió (dos y hasta tres veces) toda la escala social, desde una princesa real a la hija de un pescador.
Ahora bien, todos hemos visto en estas cuentas en redes sociales no uno, sino múltiples ejemplos de mensajes absolutamente desafortunados e inapropiados (por ser fino) que van desde el “confirmamos el presunto homicidio” hasta las descalificaciones personales del político del otro partido, pasando por publicar el domicilio privado de alguien que no es de la cuerda del responsable de la cuenta en redes sociales, como pasó con el juez Llarena. Y todos hemos visto como se echa la culpa al becario de turno o a un acceso ilegítimo a la cuenta por un tercero ajeno a la organización/persona responsable, acompañado este balones fuera por una petición de disculpas disculposas muchas veces de boquila (bueno sí, vale, nos hemos pasado, perdooon. Pero quien siembra vientos recoge tempestades, conste) Y lo más triste es que estos mensajes sale de cuentas o perfiles públicos u oficiales de un partido político y del otro (aquí todos juegan), de un Ministerio o cualquier otra cuenta similar que se les ocurra.
La raíz del problema, en mi opinión, al margen de que vivimos en una sociedad en la que se pierden los valores sociales básicos y en la que todo vale para zumbar a todo el que no esté de acuerdo conmigo (ojo, pero que no me lo hagan a mi) reside en -a) que no puedes poner a un zopenco o rebaño de zopencos indocumentados como responsable de estas cuentas en redes sociales y b) en que el titular de las cuentas en mayoría de los casos se despreocupa totalmente de marcarle el terreno al gestor o gestores de la cuenta.
Se encuentra mucho artículo sobre los requisitos o cualidades de un buen community manager o de un social media manager (que si empatía, capacidad de reflexión, creatividad…), pero poco sobre decálogos de comportamiento, instrucciones, obligaciones y limitaciones en su tarea. De hecho, necesitando redactar un documento de ese estilo, en un grupo bastante grandote de trabajo del que formo parte planteé el tema y casi nadie tenía previsto algo al respecto.
Peeeeero, “whenderepente”, me acordé de que el gran Jesús Acevedo (al que muchos lectores de este blog conocen como uno de los grandes en el mundo de la privacidad) en una de las primeras ediciones del curso de redes sociales de la Asociación Profesional Española de Privacidad, cuyo plan formativo se puede consultar desde este enlace, esbozó un decálogo al respecto. Así que, partiendo de ese documento desarrollé uno propio que incluí en un contrato de prestación de servicios que abarcaba la gestión de redes sociales.
Lo que aquí se pretende, con el consentimiento previo de Jesús Acevedo como padre de parte de la criatura, es poner a disposición de todos los puntos o cuestiones que contemplé en esa política para aprovechamiento de todos y sobre todo, como ya hicimos en nuestro post sobre plazos de conservación de los datos, proponer su enriquecimiento mediante las aportaciones que podáis hacer los lectores: no es lo mismo una cuenta en Facebook de un centro educativo, que la de un centro clínico, club deportivo, colegio profesional, partido político o Ministerio. Cada actividad presentará sus particularidades y requerirá de un contenido específico adicional.
Cuantas más aportaciones, más rico y completo será el documento y más útil resultará a los profesionales que siguen este blog y a sus lectores en general. Vuelvo a recordarlo: uno de los artículos más valorados de este blog es el de los plazos de conservación de los datos, precisamente porque el contenido inicial se vio considerablemente enriquecido por las aportaciones que hizo mucha gente.
Para realizar esas aportaciones, dos vías: O bien dejáis un comentario en la entrada, o bien nos remitís un correo electrónico a la dirección a.pacheco@icaib.org y las vamos incorporando. La idea es indicar el nombre del autor de cada propuesta. Si no queréis que vuestro nombre aparezca indicadlo, por favor. Se ruega que las aportaciones estén debidamente redactadas. “No me hagáis lo de podrías redactar algo sobre..”
Como estamos readaptando leyendas y avisos legales, hasta que no esté todo chiripitufláutico os dejo dicho aquí que los responsables del tratamiento de datos somo Luis, Javier y yo; que la finalidad es la gestión y publicación de comentarios y suscripciones a nuevas entradas y comentarios; que podeís ejercitar los derechos reconocidos en el RGPD en la forma que se indica en la información completa sobre protección de datos de este blog, accesible desde el hiperenlace “información legal” situado en la columna izquierda fija de la pantalla.
Para distinguirlas del contenido original, vuestras aportaciones las incorporaremos con letra en color azul.
Y ahora si, sin más rollo, la redacción de partida que os tenéis que encargar de engordar:
La web www.dominio.es y las cuentas en redes sociales actuales y futuras de ……………………………, nombre cuentas, son titularidad de XXXX, siendo don/doña ………… usuaria o gestora autorizada de las mismas, siendo su administrador XXXX a través de la persones que designe en ca-da momento.
La apertura de cuenta en una red social deberá ser decidida y realizada por XXXX, no pudiendo don/doña …………… hacerlo por su cuenta.
Cualquier iniciativa o compaña promocional o de marketing deberá ser previamente autoriza-da por ………………………………., no pudiéndose utilizar herramientas o plataformas informáticas o canales que no haya autorizado la responsable del tratamiento, que será la titular de las licencias de uso o cuentas que sea necesario abrir en su caso en las plataformas.
En la gestión de la web y las cuentas en redes sociales don/doña ………….. deberá observar lo siguiente
1.- Como gestora de la presencia digital de …………………………….., se compromete a mantener un comportamiento honesto e íntegro en todas sus actuaciones, evitando toda forma de in-cumplimiento normativo y respetando en todo momento la intimidad y el derecho a la protección de datos de los contactos y/o usuarios, garantizando el cumplimiento de las políticas de protección de datos de la entidad.
2. En caso de sufrir cualquier tipo de incidencia o violación de datos, don/doña ………….. comunicará en un plazo nunca superior a 72 horas a la delegada de protección de datos de XXXX a través de la dirección dpd@……………..s.com.
3. Las contraseñas de acceso como usuaria deben ser cambiadas cada noventa días, siguiendo al efecto la política de contraseñas descrita en el documento facilitado junto con este documento. Don/doña ………. tiene siempre la obligación de poner en conocimiento de XXXX la contraseña vigente.
Aportación en este punto de Alfredo Herranz: Que interesante. A raíz de los problemas que ha tenido una empresa cliente con el tema de contraseñas de acceso y la insensibilidad de los tribunales yo sugeriría en el punto 3 añadir el dejar claro como debe comunicarse las nuevas contraseñas (y así también probar que no se han facilitado o cuando se ha hecho) y establecer una cláusula penal que indemnice por cada día que no se haya podido tener acceso, para el supuesto de conflicto y quien tiene la contraseña no te la facilita. La redacción vendría a ser añadiendo al punto 3: “A tal efecto, la comunicación de la nueva contraseña se realizará mediante (xxxx añadir el sistema que se entienda seguro al respecto por los que sabéis más que yo sobre esto) y en caso de que no se facilite y esto suponga la imposibilidad de acceso y de uso por parte de la empresa XXXX , la gestora de cuentas d/dña XXXXXX indemnizará con la cantidad de XX euros día a la empresa XXX en concepto de perjuicios generados por la imposibilidad de uso de sus cuentas en redes sociales objeto de este contrato”
4.- Don/doña …………… se abstendrá de realizar comentarios personales y/o que no represen-ten o no garanticen la buena reputación de XXXX, así como tendrá totalmente prohibido el uso personal o extraprofesional de dichas cuentas.
5.- Don/doña ……………. tiene totalmente prohibido el uso de cualquier información a la que tuviera acceso vía la web o redes sociales de XXXXXXXXXXXXXX para usos ajenos a sus cometidos profesionales en beneficio de XXXX.
6.- Cualquier contenido audiovisual que se utilice en la web o redes sociales deberá contar con los oportunos derechos o permisos relativos a propiedad intelectual y derechos de autor, res-petar el derecho a la intimidad, honor y propia imagen y la normativa sobre protección de da-tos o cualquier otra que resulte de aplicación, y deberá ser supervisado por XXXX con carácter previo a su uso.
7.- Don/doña …………. deberá en todas sus comunicaciones utilizar un lenguaje correcto, respetuoso y profesional, evitando entrar en conflictos o debates con seguidores o personas que puedan realizar comentarios en la web o en cualquier de las cuentas abiertas en redes sociales sobre los servicios de XXXXXXXXXXXX.
8.- Don/doña ……………. en particular, se compromete a no transmitir, difundir o poner a disposición de terceros informaciones, datos, contenidos, mensajes, gráficos, dibujos, archivos de sonido y/o imagen, fotografías, grabaciones, software y, en general, cualquier clase de material que:
(I) De cualquier forma sea contrario, menosprecie o atente contra los derechos fundamenta-les y las libertades públicas reconocidas constitucionalmente, en los Tratados Internacionales y en el resto de la legislación vigente.
(II) Induzca, incite o promueva actuaciones delictivas, denigratorias, difamatorias, violentas o, en general, contrarias a la ley, a la moral, a las buenas costumbres generalmente aceptadas o al orden público.
(III) Induzca, incite o promueva actuaciones, actitudes o pensamientos discriminatorios por razón de sexo, raza, religión, creencias, edad o condición.
(IV) Incorpore, ponga a disposición o permita acceder a productos, elementos, mensajes y/o servicios delictivos, violentos, ofensivos, nocivos, degradantes o, en general, contrarios a la ley, a la moral y a las buenas costumbres generalmente aceptadas o al orden público.
(V) Induzca o pueda inducir a un estado inaceptable de ansiedad o temor.
(VI) Induzca o incite a involucrarse en prácticas peligrosas, de riesgo o nocivas para la salud y el equilibrio psíquico.
(VIII) Sea contrario al honor, a la intimidad personal y familiar o a la propia imagen de las personas.
(IX) Constituya cualquier tipo de publicidad de terceros ajenos a XXXX.
Comunicaciones con clientes
Las comunicaciones con clientes, interesados y otros colectivos se realizarán por los canales y medios que en cada caso decida XXXX y siempre desde medios de su propiedad.
7 de septiembre de 2020 @ 18:48
Que interesante. A raiz de los problemas que ha tenido una empresa cliente con el tema de contraseñas de acceso y la insesibilidad de los tribunales yo sugiriría en el punto 3 añadir el dejar claro como debe comunicarse las nuevas contraseñas (y así también probar que no se han facilitado o cuando se ha hecho) y establecer una cláusula penal que indemnice por cada día que no se haya podido tener acceso, para el supuesto de conflicto y quien tiene la contraseña no te la facilita. La redacción vendría a ser añadiendo al punto 3: “A tal efecto, la comunicación de la nueva contraseña se realizará mediante (xxxx añadir el sistema que se entieda seguro al respecto por los que sabeis más que yo sobre esto) y en caso de que no se facilite y esto suponga la imposibilidad de acceso y de uso por parte de la empresa XXXX , la gestora de cuentas d/dña XXXXXX indemnizará con la cantidad de XX euros día a la empresa XXX en concepto de perjuicios generados por la imposibilidad de uso de sus cuentas en redes sociales objeto de este contrato”
7 de septiembre de 2020 @ 19:00
Muchas gracias, Alfredo. Primera aportación, y de gran nivel. Abrazote.