Privacidad Lógica ha tenido acceso al texto propuesto por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo como Anteproyecto de la futura nueva Ley General de Telecomunicaciones (el texto que debatirá el Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información), que ponemos al alcance de nuestros lectores vía este enlace de descarga.
En la disposición final segunda de la misma se propone la modificación de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico a fin de (según reza en la exposición de motivos) “adaptarla al marco social y económico actual. En concreto, se introducen precisiones sobre el consentimiento del destinatario para aceptar el tratamiento de los datos derivado de dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en sus equipos terminales y se establecen criterios para la modulación de las sanciones”. (más…)
Con una puntualidad casi británica, D. José Luis Rodríguez Álvarez, Director de la Agencia Española de Protección de Datos, tras realizar un breve recorrido por la historia de la Protección de Datos en España, agradecer a todos los que nos implicamos en ella, y destacando la importancia de este derecho fundamental, dio por abierto el acto, y paso a la intervención de D. Víctor Calvo-Sotelo, Secretario de la SETSI, que alabó la gestión tanto de la Agencia como del INTECO, así como los esfuerzos que ambos organismos realizan en pro de la difusión y de la concienciación de la ciudadanía de y con la Protección de Datos. Además, destacó la importancia de la Comunidad Europea y de la iniciativa legislativa que tiene en marcha hacia la unificación de las leyes nacionales de los distintos estados. (más…)
Por parte de un cliente, al que llamaremos LA EMPRESA PREGUNTONA S.A. se nos ha planteado la siguiente cuestión
Para la compañía VVVVVVVVVVV estamos realizando un servicio de atención a un Call Center virtual, desde las oficinas de venta en……………………
Como todo Call Center o empresa que permite gestiones/compras por teléfono, las llamadas son grabadas, por si fuera necesario dirimir disputas con los clientes.
Cuando un cliente llama al número de teléfono, hay una locución que indica que la llamada puede ser grabada, pero claro, cuando el agente coge el teléfono esa locución no está.
Es un teléfono exclusivo para ese uso, y el agente se tiene que dar de alta en el sistema y activarse para que las llamadas entren, con lo cual es totalmente consciente de qué tipo de llamadas contesta y el teléfono por el que lo hace. Ese teléfono no se puede usar para otro fin, ni llamar ni para recibir otro tipo de llamadas.
A efectos de comprobar el nivel de calidad del servicio de nuestros agentes, las llamadas son monitorizadas. Y para mejorar el servicio se ha creado un curso de atención telefónica a los agentes. Uno de los materiales que se utilizan es la escucha de llamadas realizadas, donde se discuten ejemplos de buenas y malas prácticas. El agente no está identificado y se pasan de varias oficinas. Si el curso se da un agente único sí se le pueden pasar alguna de sus llamadas, para comentarlo. Pero no hay nadie más presente que el instructor (que suele ser el jefe base) y el agente.
¿Es necesario avisar a los agentes de alguna manera que las llamadas son grabadas y se monitorizarán aleatoriamente para comprobar la calidad del servicio ofrecido y buscar herramientas para intentar siempre mejorarlo? ¿Cómo empresa debemos hacer algo para estar resguardados frente a la LOPD?
¿Buena pregunta, verdad? Vamos a ver cómo podemos articular una respuesta, dándole forma de informe jurídico, para que quede más mono.
Pero, ¿existe verdaderamente un conflicto entre el texto normativa de esta Directiva y la privacidad? ¿Cuál es la finalidad de la retención de los datos? ¿Quiénes pueden acceder a los mismos? ¿Cómo se ha transpuesto esta norma por los diferentes países de la Unión? (más…)
