¿Impone el Reglamento (UE) 524/2013 las mismas obligaciones a todos los comercios online en relación con la nueva plataforma europea de resolución de conflictos?

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Uno de los últimos temas de actualidad en el mundo del comercio electrónico es la puesta en funcionamiento desde el 15 de febrero de la plataforma de resolución de litigios en línea en materia de consumo, que viene regulada en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

 

Son distintos artículos en diferentes medios digitales que he leído sobre las obligaciones que de ese Reglamento se derivan para los titulares de un comercio online en relación con la información hacia los consumidores y publicidad que debe darse a la existencia de esa plataforma y, la verdad, humildemente me tengo que manifestar en desacuerdo con los mismos.

 

¿Y por qué? Porque en muchos de esos artículos (por razones obvias entenderán que no indique los enlaces) se afirma que las obligaciones para esos comercios son iguales para todos (enlace, dirección de mail visible, inclusión en condiciones generales y en mails), cuando eso no es cierto a la luz del artículo 14 del Reglamento citado.

 

Dicho precepto en su primer apartado impone, en mi opinión, obligaciones generales a todo titular de un comercio on line, mientras que en el segundo regula obligaciones adicionales para aquellos comercios comprometidos voluntariamente u obligados a recurrir a una o varias entidades alternativas de resolución de litigios con los consumidores.

 

Para corroborar esta afirmación, veamos el tenor literal del comienzo de esos apartados:

 

14.1.-  Los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea.

 

14.2.- Los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y [es decir, “además”] que se hayan comprometido o estén obligados a recurrir a una o varias entidades de resolución alternativa para resolver los litigios con los consumidores.

 

Por tanto, ¿qué obligaciones informativas impone el artículo 14 del Reglamento?

Por un lado, obligaciones generales para todos los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, que son las recogidas en el apartado 1º del precepto:

 

ofrecerán en sus sitios de internet un enlace electrónico a la plataforma de resolución de

litigios en línea. Dicho enlace será de fácil acceso para los consumidores. Los comerciantes establecidos en la Unión que celebren en línea contratos de compraventa o de prestación de servicios deberán informar asimismo a los consumidores de sus direcciones de correo electrónico.

 

Es decir:

 

1.- Deberán incluir en sitio de fácil acceso para los consumidores un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea regulada en el Reglamento.

¿Dónde ponerlo? Personalmente no crearía un hiperenlace diferenciado, sino que lo incluiría (junto con un par de líneas explicativas) dentro del texto de los avisos legales que ofrezca la web, accesible desde el hiperenlace al efecto ya dispuesto en las distintas páginas del comercio electrónico.

 

2.- Deberá informarse de la dirección de correo electrónico del responsable del comercio, lo que no representa, al menos para los comercios online a los que se aplica la Ley 34/2202, la LSSICE, por cuanto entre la información general que el artículo 10 obliga poner a disposición de quien acceda a la web figura ya la dirección de correo electrónico:

  1. a) Su nombre o denominación social; su residencia o domicilio o, en su defecto, la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España; su dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva.

 

Y, por otro, obligaciones adicionales para aquellos comerciantes online que además se hayan comprometido o estén obligados a recurrir a una o varias entidades de resolución alternativa para resolver los litigios con los consumidores, que son las previstas en el apartado 2º del artículo:

 

…informarán a estos de la existencia de una plataforma de resolución de litigios en línea así como de la posibilidad de recurrir a tal plataforma para resolver sus litigios. Proporcionarán en su sitio de internet un enlace electrónico a dicha plataforma y, en caso de que la oferta se realice mediante correo electrónico, se incluirá en este dicho enlace. Se facilitará también esa información, en su caso, en los términos y condiciones generales aplicables al contrato de compraventa o de prestación de servicios en línea.

 

Es decir, y siempre según mi criterio:

 

1.- Introducir en el texto de los avisos legales de la web la información sobre esa sumisión voluntaria o forzosa a esas plataformas determinadas, identificando las mismas e incluyendo enlace a las mismas.

 

2.- Modificación de las condiciones generales que regirán la contratación para incluir esa información.

 

3.- En los casos en los que se realicen ofertas vía correo electrónico, inclusión en el mensaje de enlace a esas plataformas a las que se encuentra sometido el comercio online.

 

Pero, repito, si el comerciante no se ha sometido voluntariamente ni tiene obligación legal de pasar por estas plataformas no está sujeto a las obligaciones del apartado 2º, sino solo a las del apartado primero.

 

Eso sí, todo lo expuesto salvo mejor criterio de los lectores, como siempre.

 

 

 

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7 comentarios

  1. jc
    17 de febrero de 2016 @ 10:04

    Totalmente de acuerdo, Alfonso.
    Sin embargo, está todo tan en pañales que a día de hoy no compensa intentar discriminar y explicar toda la cuestión al cliente.
    No sabemos cuáles van a ser las entidades de resolución de conflictos en España, ni qué empresas estarán obligadas a someterse a dichas entidades. De hecho creo que ambas cuestiones están pendientes de desarrollo legislativo en España (hubo un anteproyecto de ley que no llegó a tiempo antes de la disolución de Las Cortes).
    Podría ser que, en España, siempre tan papistas, se decida que todos los e-commerce están obligados… o que Confianza Online se haga con el monopolio de hecho y de derecho de las entidades de resolución de litigios (llevando tras de sí a todos sus adheridos, que son gran parte de los e-commerce españoles).
    En fin, que para un artículo en un medio especializado, está bien hacer la precisión… pero a un cliente tenemos que dárselo más “mascadito” y ante la duda de las obligaciones que finalmente tengan nuestros clientes… qué más da poner un par de líneas más en el pie legal de una newsletter.
    Más vale que sobre a que falte :)

    Responder

    • Alfonso Pacheco
      17 de febrero de 2016 @ 10:45

      Buenos días, Jc
      Gracias por leer nuestro artículo y por tu comentario. No obstante, no comparto tu conclusión: desde mi punto de vista, el factor diferencial en nuestro asesoramiento es la precisión y exactitud, el traje a medida y no el “pret a porter”. Si a mi cliente solo le afectan las obligaciones del apartado 1º del Reglamento, eso es lo que tiene que cumplir, y no más. No se trata de que sobre o que falte, sino que esté lo que tiene que estar.

      Un abrazo,

      Alfonso

      Responder

      • jc
        17 de febrero de 2016 @ 11:15

        Atendiendo a la finalidad de esta norma, es positivo que todas las empresas informen en sus newsletters comerciales aunque no estén obligadas formalmente (cosa que no se sabrá hasta que se desarrolle legalmente y/o hasta que se elabore la lista de entidades de resolución de conflictos en España).
        Limitarse a los mínimos exigibles empieza a ser práctica de riesgo en determinadas materias y no debe confundirse hacer una propuesta de buenas prácticas con ser un chapuzas que se limita a sacar churros de la máquina.

        Responder

        • Alfonso Pacheco
          17 de febrero de 2016 @ 12:21

          Obviamente, Jc, hay un mundo entre una propuesta de buenas prácticas y un churrero :-). Las primeras siempre son bienvenidas.

          Un abrazo

          Responder

  2. Laia
    17 de febrero de 2016 @ 18:46

    Hola Alfonso,

    Genial el artículo. Sin embargo me surge la duda de si efectivamente las empresas españolas deben cumplir esta obligación, partiendo de la base que España todavía no ha transpuesto la Directiva y la propia página Web te dice que es posible que la resolución de litigios en línea es posible que no esté operativa en España.

    Gracias por tus aportaciones! :)

    Responder

    • Alfonso Pacheco
      18 de febrero de 2016 @ 10:25

      Hola Laia.

      Gracias por leer el artículo y tus comentarios
      Es cierto, la Directiva 2013/11/UE no ha sido traspuesta (y en relaciones entre particulares no creo que se pudiera exigir la aplicación directa de la norma europea), pero el Reglamento entiendo que es de aplicación directa e impone obligaciones para los titulares de e-comercios, con independencia de que el Estado no haya hecho los deberes en cuanto a la trasposición y designación de autoridad competente. Además, las obligaciones que impone el Reglamento no solo hacen referencia a la plataforma Europea, sino que impone otras medidas informativas. Personalmente, a mis clientes, sí les voy a recomendar el cumplimiento del artículo 14 del Reglamento.

      Un abrazo,

      Alfonso

      Responder

  3. Antonio J. Almarza
    13 de marzo de 2016 @ 00:03

    Si les apetece echar una mirada por aquí:

    http://adcordis.com/resolver-reclamaciones-online-en-15-dias-adcordis/

    Se trata de una plataforma transnacional para la resolución online de reclamaciones perfectamente operativa

    Se agradecen comentarios y sobre todo críticas.

    Como bien apuntan todo está por hacer y en ello estamos

    Responder

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